索 引 号: 01414892X/2021-02999 信息分类: 经济运行与管理;其他;通知
发布机构: 经济发展委员会(统计局) 发文日期: 2021-10-08
信息名称: 园区党政办公室关于印发《苏州工业园区“线上线下一体化企业诉求闭环解决”工作方案》的通知
关 键 词: 文    号: 苏园办〔2021〕111号
内容概述: 为进一步优化营商环境,围绕打造苏州工业园区企业服务“线上线下一张网”工作思路,结合“经济大脑”建设,推进企业诉求和问题的常态化闭环解决,经研究,建立企业诉求解决常态化工作机制。

园区党政办公室关于印发《苏州工业园区“线上线下一体化企业诉求闭环解决”工作方案》的通知

 

苏州工业园区党政办公室文件

 

 

苏园办〔2021111

 

 

园区党政办公室关于印发

《苏州工业园区“线上线下一体化企业

诉求闭环解决”工作方案》的通知

 

各功能区、各部委办局、各派驻机构、各公司、各直属单位、各街道、各社工委,苏相合作区:

《苏州工业园区“线上线下一体化企业诉求闭环解决”工作方案》已经园区党工委会议审议通过,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

 

苏州工业园区党政办公室

2021102

    (此件公开发布)

 

苏州工业园区“线上线下一体化企业

诉求闭环解决”工作方案

 

为进一步优化营商环境,构建”“新型政商关系,根据《苏州市优化营商环境创新行动2021》《苏州工业园区优化营商环境创新行动2021》等文件精神,围绕打造苏州工业园区(以下简称园区)企业服务线上线下一张网工作思路,结合“经济大脑”建设,推进企业诉求和问题的常态化闭环解决,经研究,建立企业诉求解决常态化工作机制,具体工作方案如下:

一、工作目标

依托“经济大脑”企业服务一张网,建立企业诉求闭环解决的信息化平台,通过线上流转,线下协调的工作机制,实现服务对象“全覆盖”,服务平台“全流程”,服务过程“全闭环”,服务质效“全跟踪”,企业诉求“有求必应、有应必答”。

(一)企业全覆盖。从服务重点企业、人才及项目诉求为主的专项工作机制,扩展为服务园区全量全类型企业诉求闭环解决的常态化工作机制。解决诉求的范围覆盖企业在生产经营过程中遇到的各类问题、困难以及意见建议。

(二)平台全流程。建立园区统一的企业诉求线上服务平台,推进传统企业诉求受理模式向“平台模式”、“线上+线下模式”转变,实现企业诉求的“提出、受理、分派、处理、跟踪、反馈、评价、考核”的全流程可视化运行,让企业诉求响应更快速、服务更全面、过程更透明。

(三)过程全闭环。诉求流转采用线上为主,线下为辅的方式推进。依托功能区网格化机制,建立网格员和企业的对口服务关系,由功能区专属网格员或服务专员第一时间受理或流转诉求、动态跟踪诉求,直至每项诉求闭环。

(四)质效全跟踪。进一步完善诉求闭环解决工作机制,统一诉求解决服务的运营、协调和考核,定期统计、分析、督查和报告,保证诉求服务高效运行。

二、基本原则

(一)属地为主原则。进一步优化企业服务网络体系,落实各功能区服务企业主责主业,推进企业诉求实现属地闭环。原则上,企业提出诉求以功能区内部闭环解决为主,功能区层面不能协调解决或无法答复的诉求,经功能区主要领导确认后方可进入部门闭环解决流程。

(二)有求必应原则。进一步提升各部门诉求解决能力,强化服务意识,不轻易对企业说“不”。原则上,流转至各职能部门的企业诉求,无特殊原因或理由,职能部门须设法解决;无法解决的,须说明理由并提出建议;认为诉求不属于职能范围、无法受理的,须经职能部门主要领导确认后方可退回。

(三)主动疏导原则。进一步提升对企业诉求的分析预判能力,及时识别高频、共性问题,并提出“一揽子”改进建议,变被动“接单”为主动“派单”。原则上,走访企业前需了解企业提出的诉求,集成现有的企业服务资源包,有针对性“送政策”“送服务”“送资源”。

三、职责分工

(一)各功能区:履行企业诉求闭环解决属地职责,通过“线上平台+线下网格”方式,协调解决企业提出的各类诉求;开展常态化企业走访,收集上报企业需求;建立一体化网格员制度,参与企业服务协调机制,限时解决或转报企业诉求;跟踪、反馈企业诉求解决方案。

(二)党政办(大数据局):履行接受社会公众监督职责,承担“主任信箱”涉企诉求的流转和督办;履行涉企线上服务平台规划及相关数据资源的归集和统筹职责,指导大数据公司(新建元数科)做好平台开发和日常运维等工作,实现企业精准“画像”,为“企业服务一张网”提供数据支撑和技术支持。

(三)经发委:履行企业服务牵头抓总职责,建立并持续优化企业诉求解决常态化机制,统筹“经济大脑”企业诉求闭环解决一体化应用需求;承担企业服务监督考核与效能评估职责,负责建立企业诉求解决监督考核机制,推动各企业服务主体按照相关要求限时落实闭环任务;负责企业诉求协调会议题受理及会议组织工作,推动落实会议明确的各项工作,协调解决企业疑难问题;定期向招商亲商领导小组报告企业诉求解决机制落实情况。

(四)各职能部门:履行亲商服务与营商环境体系共建职责,委派专人负责对接企业服务协调机制,按照业务领域与归口行业管理规范,协调解决或答复流转至本部门的企业问题诉求;落实企业诉求协调会明确的各项工作。

(五)企服中心:设立诉求运营中心,履行企业服务信息枢纽职责,承担企业诉求流转运营的日常工作;面向功能区设立运营分中心,扎口对接各项诉求;做好企业诉求分类管理,标准化企业诉求;负责信息化平台的运营,落实诉求的分派、调度、跟踪、汇总、分析等;定期反馈企业诉求解决及需求落实情况;针对企业提出的共性问题,形成分析报告,为各职能部门提供政策建议;对企业问题落实情况进行回访,形成问题知识库,供企业查询。

四、工作流程

(一)诉求提出:企业可以通过“经济大脑”线上企业服务平台直接提交诉求,各功能区、服务部门、载体、招商部门等可以通过线下走访、邮件、电话、企业家沙龙等多种形式、多种渠道收集企业诉求并录入线上平台。

(二)诉求确认:企服中心(运营中心)收到企业线上提交或者各部门(不含功能区)线下收集的企业诉求,与相关企业进行确认、对诉求内容进行标准化后,推送至各功能区网格员或服务专员。

(三)诉求受理:功能区网格员或服务专员第一时间受理企业诉求,对于可以直接答复或功能区内部处理的诉求,网格员或服务专员需在5个工作日内进行线上回复;确实无法处理的诉求,经功能区主要领导书面确认后,网格员或服务专员需在3个工作日内提交至企服中心(运营中心),并补充说明情况或建议。

(四)诉求分派:对于功能区无法处理的诉求,企服中心(运营中心)收到诉求后,在3个工作日内通过线上平台分派至职能部门对接专员及办公室(或综合处),并以邮件或短信的方式提醒。

(五)诉求处理与回复:各职能部门对接专员收到企业诉求后,可以直接答复的,需在5个工作日内进行答复;确实无法处理的诉求,经职能部门主要领导书面确认后,对接专员需在3个工作日内将诉求退回至企服中心(运营中心)并说明理由或建议。

(六)诉求关闭:对于得到明确回复的诉求,功能区网格员或服务专员在职能部门回复后3个工作日内与企业确认解决情况,同时关闭诉求形成闭环。

(七)协调对接:对于通过“主任信箱”提交的涉企诉求,由企服中心(运营中心)确认后直接办理并将办理结果交党政办(大数据局),需要部门协调的由党政办(大数据局)转交职能部门并进行督办;对于逾期未解决的共性诉求和难点问题,企服中心(运营中心)每月汇总提交经发委,由经发委牵头组织相关功能区、职能部门、社会化机构等召开诉求协调会;涉及需提交管委会层面协调解决的重大问题和疑难诉求,由经发委会同企服中心(运营中心)根据需要形成“一企一策”建议方案,报招商亲商领导小组。各功能区在各类会议后5个工作日内根据会议纪要联系企业进行答复并关闭诉求。

五、保障措施

(一)组织保障。在党工委、管委会统一领导下,进一步优化企业服务体系,细化各部门职责分工,按照“线上一个平台”“线下一套架构”“线上线下、联动协同思路,实现企业诉求“线上提交、线下解决、属地兜底、部门协同、平台跟踪、全程监督”的完整闭环服务体系。

(二)制度保障。根据受理诉求数量、回复及时性、准确性以及企业满意度等,综合评价各功能区、各职能部门、运营中心和协调部门诉求服务质量和效益,通过强有力的制度约束、全流程的机制监督,保障企业诉求闭环解决工作机制高效运转。

(三)平台保障。保障线上企业服务平台的开发建设和运维运营资金,在“经济大脑”规划建设中充分考虑平台的“统一性”和“扩展性”,将各类涉企诉求在线服务纳入统一平台,实现数据共享、信息同步,并支持各相关职能部门及各专项工作机制在统一平台上进行个性化定制。

(四)人员保障。按照优化后的企业服务网络体系建设要求,功能区配足配全企业服务网格员或企业服务专员,各职能部门明确对接专员,企服中心增加线上平台运营专职人员,定期组织企业服务业务培训和技能交流,确保企业诉求服务网络全面覆盖,确保企业诉求顺畅流转、高效办理。

(五)运营保障。根据平台运营情况,每年由财政预算资金足额安排运营费用,专项用于企服中心运营中心人员工资、培训等费用的支出,后续根据平台业务量的增长情况,适当增加运营费用预算。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:人大工委

苏州工业园区党政办公室                 2021102日印发